Atendimento moderno mistura tecnologia e humanização
- Juliano Davoli
- 28 de ago. de 2024
- 3 min de leitura
Atualizado: 19 de set. de 2024
Você já cancelou um serviço por causa de um atendimento ruim? Milhões de consumidores fazem isso todos os dias. Confesso que minha motivação para escrever este texto veio de uma experiência recente muito ruim. Infelizmente, essa não foi a única. Enfrentei um problema que foi resolvido rapidamente, mas de acordo com a conveniência da empresa, sem jamais considerar se essa era realmente a minha expectativa. O resultado? O cancelamento de uma assinatura que mantive por mais de três anos.
Discutir jornadas de experiência do cliente pode parecer clichê, mas é surpreendente como grandes empresas ainda ignoram o poder de um atendimento excepcional para fortalecer suas marcas e fidelizar clientes. A pesquisa CX Trends 2023 revelou que 87% dos entrevistados preferem comprar de empresas que oferecem uma boa experiência, e 75% estão dispostos a pagar mais por marcas que proporcionam um atendimento superior.
O oposto também é verdadeiro. Experiências ruins causam danos reputacionais que corroem as marcas, às vezes de maneira sutil e lenta, outras vezes de forma viral e exponencial. A velocidade de compartilhamento nas redes sociais muitas vezes supera a capacidade de reação das empresas. A mesma pesquisa CX Trends mostrou que 63% dos entrevistados já desistiram de comparar determinadas marcas por causa de uma experiência ruim.
Na visão da Accanto, uma jornada memorável começa com empatia. Colocar-se no lugar do cliente, compreendendo suas necessidades, frustrações, dificuldades e sentimentos, cria uma conexão positiva entre a empresa e o consumidor.
O segundo pilar é a personalização do atendimento. Cada cliente tem uma história única e precisa sentir que o relacionamento construído com a marca ao longo do tempo é reconhecido e valorizado. Um atendimento individualizado e fluido, que identifica corretamente o cliente, gera conforto e confiança.
Agilidade, transparência e autonomia completam as principais características de um atendimento eficiente, surpreendente e cativante.
Acreditamos que a tecnologia é uma ferramenta poderosa para impulsionar o crescimento e a competitividade das empresas. Com o avanço da inteligência artificial generativa, novas possibilidades surgem nos processos de atendimento ao cliente. No entanto, é essencial utilizá-la com sabedoria, sempre considerando as expectativas dos clientes. Prever a possibilidade de intervenção humana e saber identificar o momento de usá-la é uma forma de evitar maiores frustrações dos clientes.
A busca pela eficiência deve ser equilibrada com o objetivo final de qualquer atendimento: proporcionar uma experiência excepcional. Esses dois objetivos não devem ser mutuamente excludentes.
Embora a tecnologia deva remover obstáculos, ela também pode criar pontos de atrito significativos. Incluir canais com operações limitadas em comparação a outros ou forçar o uso do canal preferencial da empresa pode gerar tensão na relação com os clientes.
A variedade de canais disponíveis aumenta a complexidade, e manter a coerência e segurança em todos eles é um desafio para qualquer empresa.
Um estudo recente da McKinsey com 3.500 pessoas de várias idades mostrou que, embora a aceitação dos canais digitais esteja evoluindo, a Geração Z é mais propensa a usar canais tradicionais de voz do que os millennials. Isso indica que os novos canais ainda não substituíram os tradicionais e, de acordo com essa tendência, não o farão tão cedo.
Para construir jornadas memoráveis de atendimento ao cliente, é necessário combinar tecnologia com humanização. A IA generativa está transformando processos de atendimento, e, com isso, as empresas precisarão de profissionais com perfis diferentes. Investir no lado humano, sem perder de vista a importância da empatia, personalização e resolução efetiva de problemas, será fundamental para entregar excelência no atendimento.
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